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Les
centres d’appels à Maurice |
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Succès pour ‘Imagine
Communication - Mauritius Gymkhana Club Strokeplay Championship’
‘Imagine Communication - Mauritius Gymkhana
Club Strokeplay Championship’ a remporté, cette année encore, unvif succès
tant au niveau de l’organisation qu’au celui de la qualité et de
l’engagement des joueurs.
Marguerite Kan Wah et Alan Jones, les gagnants
en First Net
Chrostophe
Curé recevant un prix offert par British Airways des mains de Laurie
Napaul
Alan Jones
recevant son prix de Prem Sham, représentant de l’hôtel Oberoi
Prabha Saddul recevant un prix de Jean-Marie Richard
Ramesh
Kalachand remettant un prix à Damoo Shah
Jean-Marie
Richard, directeur de Imagine Communication, en compagnie de Reshad
Purdassy, le gagnant du
‘First Men Cross’, et Toiria Prayag, ‘Incoming President’ du M.G.C.
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Sept centres d’appels ont déjà ouvert leurs portes à Maurice et les
opérateurs pensent que de nombreux autres ne vont pas tarder à suivre leur
exemple. Toutefois, ils craignent de faire face à une pénurie de
main-d’oeuvre si un programme de formation adéquat n’est pas mis sur pied
pour les téléacteurs potentiels et si une campagne d’information n’est pas
menée sur ce métier.
Coiffés du combiné micro/écouteur, la souris à la main, les téléacteurs de
Prophonie, centre d’appels implanté à Maurice depuis deux ans et demi,
émettent et reçoivent des centaines d’appels nationaux et internationaux
par jour. En ce moment, les télévendeurs de cette compagnie ont pour tâche
de vendre un chariot élévateur à des entreprises françaises pour le compte
d’un client français également. Ils appelleront ainsi des centaines de
sociétés, expliquant, argumentant, essuyant des refus, et tout ça avec le
plus de tact et de diplomatie possible car le client est roi. Sur leur
ordinateur sont enregistrées toutes les données concernant le produit à
vendre. “C’est un vrai métier de vendeur, et les téléopérateurs doivent
faire preuve de persuasion et d’un peu d’agressivité pour arriver à leur
but”, explique Gilles Guerre, un Français qui a décidé de créer ce centre
d’appels à Maurice. D’autres téléacteurs répondent surtout aux appels
entrants concernant les renseignements et les rendez-vous, entre autres.
“Dans ce cas-là, la personne doit faire preuve d’une qualité d’écoute et
doit être plus calme, plus aimable”, soutient Gilles Guerre. En gros, pour
travailler dans un centre d’appel, il faut être bon vendeur ou bon
écouteur.
À ce jour, des centaines de jeunes Mauriciens ont trouvé leur voie
professionnelle dans le domaine des centres d’appels. “C’est un métier
passionnant même s’il n’est pas toujours facile. De plus nous avons
souvent des horaires de nuit. Mais quand on aime ce qu’on fait cela ne
compte pas”, déclare Carole, téléactrice. Les professionnels sont unanimes
à dire que c’est le secteur d’avenir qui va apporter la solution au
problème de chômage auquel doivent faire face de nombreux jeunes qui ont
terminé leurs études secondaires. “C’est le métier de l’avenir et les
jeunes ne doivent pas hésiter à entrer dans ce monde”, déclare Viren
Bissoonauth, ‘acting general manager’ de Call Services, un centre d’appels
affilié à Mauritius Telecom. Selon les opérateurs, ce secteur va connaître
une expansion certaine dans les mois à venir, surtout après le Salon
Européen des Centres d’Appels (SECA) qui se tiendra à Paris cette semaine.
Une délégation menée par le ministre Pradeep Jeeha s’y rendra afin de
promouvoir Maurice comme un lieu idéal pour l’implantation des centres
d’appels. Avec les tarifs de connexion pour les centres d’appels qui ont
baissé de 44%, Maurice est en bonne position pour attirer des
investisseurs étrangers. Se posera alors un sérieux problème : celui de la
main-d’oeuvre. Mais comment expliquer cette pénurie alors que de nombreux
jeunes peinent à trouver de l’emploi à Maurice? Pour les opérateurs des
centres d’appels, la réponse est claire : manque d’une formation adéquate
et manque d’information autour du métier. “De nombreux jeunes ne savent
pas ce qu’est un centre d’appels ni ce qu’est un téléacteur parce que
c’est un nouveau métier”, souligne Salim Howadally, directeur général du
centre d’appels, ‘Contact Kiosk.
Parer à la pénurie à travers la formation
Devant les demandes insistantes des opérateurs des centres
d’appels, le gouvernement, à travers L’IVTB, a pris l’initiative de mettre
sur pied une formation de base pour les téléacteurs potentiels. Depuis le
5 mai dernier 160 jeunes suivent une formation qui va durer cinq mois dans
trois centres de formation attachés à des centres d’appels. “L’IVTB offre
les facilités en termes de financement mais ce sont des centres d’appels
ayant déjà la structure adéquate qui dispensent les cours car l’IVTB n’a
pas les compétences voulues dans ce domaine”, déclare Moothien Pillay,
‘divisional manager’ à l’IVTB. La formation est axée sur la technique de
vente, la relation avec le client, le langage, la voix, la culture des
clients, entre autres. “Il est essentiel que les téléacteurs apprennent la
culture d’Europe, des États-Unis et du Canada qui sont nos principaux
clients. Ils doivent aussi travailler leur accent pour l’adapter à ceux
des pays avec lesquels les centres d’appels travaillent”, soutient Salim
Howadally, dont le centre d’appels donne aussi des cours de formation. En
effet, les clients avec lesquels traitent les centres d’appels ne doivent
en aucun cas savoir qu’ils ont affaire à des étrangers, en l’occurence des
Mauriciens. Ils doivent être persuadés qu’ils s’adressent à l’entreprise
française, anglaise ou américaine avec laquelle ils croient être en
communication. Les centres d’appels, à Maurice, comme ailleurs,
travaillent pour le compte d’entreprises qui ne veulent pas s’embêter à
s’occuper du marketing, des renseignements, entre autres. Elles se
tournent alors vers des centres d’appels qui pourront s’en occuper pour
elles avec professionnalisme. Pour la formation des téléacteurs, Call
Services a parfois recours à l’aide de ses clients étrangers. “Ils
viennent sur place pour enseigner aux téléopérateurs l’accent et la
culture de la région où se trouve leur entreprise”, souligne Navin
Valamootoo, ‘call centre manager’ chez Call Services.
À Maurice, le secteur des centres d’appels est en voie d’expansion. Selon
les professionnels, le pays possède plusieurs avantages qui devraient
attirer les investisseurs telles que la main-d’oeuvre bon marché, le
bilinguisme, des gens possédant un accent neutre et malléable, ainsi
qu’une amabilité naturelle et une capacité d’apprentissage. Si des
initiatives ont été prises pour la formation au métier de téléacteurs,
l’IVTB ainsi que les opérateurs se disent conscients qu’il faudra
augmenter le volume de formation si Maurice veut faire face à la demande
croissante pour une main-d’oeuvre ayant un minimum de connaissance du
métier. De plus, selon les opérateurs, une campagne d’information devrait
être menée dans les collèges ou à travers des journées portes ouvertes
pour attirer les jeunes vers le métier de téléopérateur. Campagne
d’information sur laquelle planche déjà l’IVTB.
Michaëlla Coosnapen
Développement
Multiples projets pour le
port
Avec le projet de développement de Les Salines et la construction
prochaine d’un tunnel visant à décongestionner les entrées nord et sud de
Port-Louis, tout laisse croire que la Mauritius Port Authority (MPA)
s’embarque dans des projets ambitieux.
Le projet de Les Salines, préparé par la MPA, se situe dans le cadre du
développement portuaire pour les prochaines années. En quelques lignes, ce
projet comprend cinq composantes, dont le trafic des marchandises pour les
années à venir, les plans infrastructurels pour répondre aux exigences du
trafic portuaire, l’aménagement du territoire pour assurer un
développement intégré et la sécurité dans la zone portuaire. L’année
dernière, la MPA a d’ailleurs finalisé un plan directeur en trois volets
pour mieux gérer les activités portuaires. “Ce projet de développement a
été présenté lors d’une rencontre avec un comité ministériel. Il sera
rendu public après que le gouvernement aura donné son aval”, explique
d’emblée le Chairman de la MPA, Prakash Maunthrooa. Et d’ajouter : “Nous
venons de l’avant avec une politique avant-gardiste. C’est un plan
d’ensemble pour le port”.
Les point forts du projet de développement à Les Salines comprennent
l’installation d’un terminal pour les passagers avec des facilités
complémentaires, la création des facilités touristiques, dont des espaces
de loisir et de culture, un ‘food court’, un complexe hôtelier, des
bureaux, un musée maritime, entre autres. “Cette partie de Port-Louis sera
une fierté et une référence en termes de développement”, explique le
Chairman de la MPA, Prakash Maunthrooa. Pour ce qui est du développement
dans le port, la MPA veut encore mettre tous les avantages de son côté. De
ce fait, des appels offres ont été ou vont être lancés pour la réalisation
de bon nombre de projets dont, entre autres, l’installation des caméras de
surveillance pour plus de sécurité dans la zone portuaire, l’extension du
terminal abritant les conteneurs, la construction d’un nouveau débarcadère
pour le débarquement des produits pétroliers à Mer Rouge.
Il y a aussi la construction d’un troisième port à Fort William sur 50
hectares, la construction d’une tour de contrôle pour le port, un tunnel
visant à décongestionner les entrées nord et sud de Port-Louis entre les
ronds-points de Fort George et de Caudan. Pour ce qui est des prévisions
pour les années à venir, les responsables de la MPA affichent l’optimisme.
Il y a déjà une hausse de 800% du trafic maritime.
Jean Marie Gangaram
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